Meilleur logiciel de support technique de 2020: pour la billetterie et l’assistance

Le logiciel Helpdesk est devenu un élément important des plates-formes d’entreprise modernes, notamment pour l’intégration aux solutions de gestion de la relation client (CRM) afin d’assurer une productivité et une efficacité optimales au sein d’une entreprise. Ceci est d’autant plus important que plus l’entreprise est grande et plus grande est la clientèle, plus il est important de bien les gérer..

L’automatisation reste la clé de l’efficacité commerciale, en particulier pour les communications à volume élevé, et le logiciel de support technique vise à faciliter la gestion de la charge de travail. En travaillant avec d’autres plates-formes de produits, cela signifie que le logiciel de support technique n’est pas simplement un moyen de recevoir et de répondre aux messages des clients, mais peut également faire partie d’une approche de gestion intégrée plus large qui relie le support aux ventes pour mieux suivre l’efficacité du marketing..

Cependant, trouver le bon logiciel de support technique pour vous peut devenir un défi quand il y a maintenant autant d’options différentes disponibles. En fin de compte, votre propre entreprise aura ses propres critères, mais des problèmes tels que les fonctionnalités, la gestion du volume, les options d’intégration et, bien sûr, les coûts y figureront probablement..

À l’approche de 2020, nous présenterons certaines des principales plates-formes logicielles d’assistance remarquables, ainsi que leurs caractéristiques, leurs prix et toute autre préoccupation à prendre en compte..

  • Nous avons également mis en avant les meilleurs services marchands
  • Voulez-vous que votre entreprise ou vos services soient ajoutés à cet acheteur?’s guide? Veuillez envoyer votre demande à [email protected] en indiquant l’URL du guide d’achat dans l’objet..

Meilleur logiciel d’assistance – en un coup d’œil

  1. Support Zendesk
  2. Freshdesk
  3. Zoho Desk
  4. Kayako
  5. SupportCenter Plus

(Crédit image: Crédit image: Zendesk)

1. Assistance Zendesk

Logiciel Helpdesk avec interactions de support client intégrées

Check AmazonCheck WalmartVoir tous les prix (2 trouvés) Intégration à un autre logiciel ZendeskOffre d’essai gratuiteOffres des réponses de ticket prédéfiniesCetend cher, en particulier aux niveaux supérieurs

Le support Zendesk est un progiciel qui permet à l’organisation de regrouper diverses interactions de l’assistance client dans une base de données accessible. Il dispose des fonctionnalités pour un flux de travail efficace, y compris des widgets Web, la possibilité de rechercher un client’s historique et réponses de ticket prédéfinies. Les enquêtes intégrées pour les cotes de satisfaction des clients, associées à des analyses et à des tableaux de bord de performances, permettent de suivre les performances en cours. Le support Zendesk fonctionne également avec d’autres composants de la famille de logiciels Zendesk, tels que Zendesk Talk, leur offre de centre d’appels..

Il existe cinq principaux niveaux de paiement pour Zendesk: Essential, Team, Professional, Enterprise et Elite. Comme prévu, cela entraîne une augmentation des prix et des fonctionnalités. Toutefois, il existe un essai gratuit d’utilisation de Zendesk. Vous pouvez ainsi avoir une idée du niveau réel dont vous pourriez avoir besoin pour votre entreprise. Le forfait Essentiel de base est facturé 5 USD par agent et par mois, ce qui permet l’envoi de courriers électroniques et de réseaux sociaux, de règles commerciales prédéfinies et d’un historique des interactions..

Le plan Team propose des règles de gestion, des applications et des intégrations personnalisées, ce qui le rend bien plus utile pour répondre à un plus grand nombre de besoins, pour un coût de 19 USD par utilisateur et par mois. Le plan professionnel de niveau supérieur coûte 49 USD par agent et par mois et permet la création de contenu multilingue, d’enquêtes CSAT et de tableaux de bord de performances optimisés par Zendesk. Explore.

  • Vous pouvez vous inscrire à l’assistance Zendesk ici

(Crédit image: Freshdesk)

2. Freshdesk

Un logiciel d’assistance pour gérer les tickets de support de manière flexible

Vérifier AmazonCheck WalmartVoir tous les prix (2 trouvés) Intègre plusieurs canauxEquipe de réunion pour les cas compliqués Manque de niveau gratuit

Freshdesk est un logiciel de support qui comporte un certain nombre de fonctionnalités permettant de renforcer l’efficacité du flux de travail en fonction des tickets créés. Celles-ci incluent une boîte de réception pour l’équipe permettant de gérer les tickets entrants de plusieurs canaux vers un seul emplacement, la possibilité de désigner et de créer des statuts personnalisés pour votre organisation, des réponses prédéfinies aux problèmes courants et une équipe pour apporter son expertise à des problèmes plus complexes. . Ce logiciel peut également intégrer des informations provenant de plusieurs canaux, notamment la messagerie électronique, le téléphone, les médias sociaux et le chat..

Des essais sont disponibles pour chacun des niveaux et le niveau le plus bas, Sprout, est disponible gratuitement. La prochaine étape est Blossom, qui coûte 15 dollars par agent et par mois, facturé annuellement, et ajoute des enquêtes de satisfaction, un suivi du temps et un canal social avancé..

  • Vous pouvez vous inscrire à Freshdesk ici

3. Bureau Zoho

Les experts en cloud font un logiciel de helpdesk

Vérifier AmazonCheck WalmartVoir tous les prix (2 trouvés) Basée sur le nuageProgrammes simplifiés et abordablesGivré gratuitAucune assistance téléphonique directe

Zoho Desk est une offre logicielle d’assistance informatique basée sur le cloud qui se concentre sur la prise en compte du contexte. Il inclut des fonctionnalités telles que la hiérarchisation des tickets de grande importance ou en retard, des tableaux de bord pour suivre les métriques de qualité et la prise en charge de la création d’une base de connaissances pour les problèmes plus simples pouvant faire l’objet d’un auto-traitement. Zoho Desk peut être utilisé par les agents avec des applications mobiles pour iOS et Android. L’assistance pour l’utilisation de Zoho Desk est fournie via un certain nombre de moyens, notamment des forums d’utilisateurs actifs, une série de webinaires, un portail en libre service, un guide de l’utilisateur et des blogs, mais le chat en direct nécessite le plan le plus utilisé, et aucun plan ne dispose d’une assistance téléphonique directe..

Contrairement à leurs concurrents, Zoho Desk se distingue par son nombre simplifié de niveaux, qui n’est que de trois, le dernier étant un forfait gratuit avec une limite raisonnable de trois utilisateurs, et la disponibilité d’essais gratuits de 15 jours pour les autres niveaux. Leur plan le plus populaire est le plan professionnel intermédiaire, qui comprend “Cote de satisfaction client,” et téléphonie en nuage pour 12 $ abordables par agent et par mois facturés annuellement.

Même leur plan d’entreprise le plus élevé, qui ajoute des modèles de tickets personnalisés, un contrôle d’accès basé sur les rôles, des rapports interministériels et l’option de prise en charge du chat en direct mentionnée précédemment, coûte 25 USD par agent et par mois facturé annuellement, moins que la plupart des autres plans de niveau supérieur.

  • Vous pouvez vous inscrire à Zoho Desk ici

(Crédit image: Kayako)

4. Kayako

Logiciel Helpdesk avec un objectif de conversation personnel

Vérifiez AmazonCheck WalmartVoir tous les prix (2 trouvés) Support multi-marquesSupport de chat en directAucun niveau gratuit

Kayako est une offre logicielle d’assistance qui met l’accent sur la facilité d’utilisation et favorise une conversation personnelle avec le client. Il est utilisé par des entreprises renommées telles que FedEx, Toshiba, Peugeot et General Electric..

Les fonctions hors concours incluent la prise en charge de la création de plusieurs centres d’aide, chacun avec son propre contenu (appelé «multimarques»), la prise en charge du chat en direct, des réponses prédéfinies pour les questions courantes, la prise en charge du contrat de niveau de service’s, et la possibilité d’automatiser le flux de travail avec des règles d’entreprise intelligentes. Il existe également un tableau de bord pour suivre les mesures de qualité, y compris la satisfaction du client, et des rapports personnalisés peuvent également être créés..

La tarification est basée sur un modèle à trois niveaux: Boîte de réception, Croissance et Entreprise avec des essais gratuits disponibles. Le plan le plus bas, Boîte de réception, commence à 15 $ par agent et par mois, facturé annuellement.

  • Vous pouvez vous inscrire pour Kayako ici

(Crédit image: ManageEngine)

5. SupportCenter Plus

Support flexible et billetterie

Prise en charge de Windows et de Linux en nuageAnalytics et rapports

SupportCenter Plus de ManageEngine est un système de billetterie pour le support client et le support client basé sur le cloud, ce qui signifie qu’il est facile d’accéder et de l’utiliser à partir d’un périphérique mobile ainsi que d’un bureau, à la fois sous Windows et Linux..

Le logiciel vous permet de gérer les tickets de support, les comptes clients et les informations de contact. Le système de gestion des e-mails intégré vous permet de suivre intégralement les e-mails et les progrès de l’assistance. Vous pouvez également gérer différents contrats de service et plans d’assistance à des fins de facturation..

Il existe également une prise en charge omnicanale, vous permettant de fournir une assistance par téléphone, site Web et réseaux sociaux, ainsi que par courrier électronique. L’automatisation facilite l’organisation des communications, tandis que le suivi du temps intégré vous permet de surveiller et de gérer les coûts.

Pour aider à réduire le temps, un portail libre-service et une base de connaissances sont également inclus..

Dans l’ensemble, SupportCenter Plus vise à fournir un système complet de support et de billetterie, bien qu’il n’y ait pas de prix annoncé sur le site Web et que vous deviez contacter la société pour obtenir un devis..

  • Vous pouvez vous inscrire à SupportCenter Plus ici

Autres logiciels de support technique à prendre en compte

NinjaRMM est une solution de helpdesk basée sur le cloud qui vous permet de tout surveiller en temps réel. L’interface graphique est simple et facile à utiliser, ce qui peut faciliter l’apprentissage en matière de configuration, d’utilisation et de personnalisation. Les développeurs ajoutent également de manière proactive des fonctionnalités supplémentaires, notamment pour augmenter le nombre d’intégrations disponibles et améliorer la boîte à outils disponible..

AgilSoft est une autre option du service d’assistance qui vise à rationaliser les opérations et l’efficacité, et à rendre les informations exploitables plus facilement disponibles. C’est une solution très évolutive, mais elle offre également de très bonnes options de tarification. AgilSoft est un leader du marché depuis les années 1990 et sa dernière offre est simple et facile à comprendre et à utiliser..

Bitrix24 est une plate-forme puissante qui comprend un centre de contact ainsi que des fonctionnalités pour la communication avec le personnel, la gestion de projet et la gestion de la relation client. L’aspect centre de contact permet de couvrir un large éventail de canaux de communication, notamment le chat en direct, les messages sur les réseaux sociaux, ainsi que les SMS, les courriels et même les appels téléphoniques. Il y a un niveau gratuit pour un maximum de 12 utilisateurs. Après cela, leur plan standard coûte 99 $ par mois.

Centre d’assistance Web de Solar Winds est plus un logiciel traditionnel de helpdesk qui permet la billetterie automatisée. Il est ainsi facile de s’assurer que les contrats de niveau de service sont respectés et que les flux de travail du personnel fonctionnent en fonction des KPI de la société. Il est également possible d’intégrer Active Directory, LDAP et Microsoft SCCM. Un essai gratuit de 14 jours est disponible, après quoi les frais sont facturés par technologie..