nous’J’ai déjà examiné Freshdesk de Freshworks, une solution de billetterie basée sur le Web qui compte de nombreux clients satisfaits.
Une plainte à propos de Freshdesk était qu’il’t conforme à ITIL, et donc inapproprié pour une utilisation dans un scénario de support informatique.
La raison pour laquelle il manque cette fonctionnalité a une logique commerciale. Freshworks propose un produit alternatif avec le registre des actifs et d’autres fonctionnalités nécessaires ITIL (bibliothèque d’infrastructure technologique), appelé Freshservice..
Est-ce que ce produit Freshdesk avec quelques extras à un prix plus élevé?
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Caractéristiques
Tout comme Freshdesk, Freshservice fournit une solution basée sur des tickets dans laquelle les demandes d’assistance sont ensuite gérées par des agents..
Freshdesk inclut la billetterie sociale, l’attribution de tickets basée sur les compétences et l’intégration marketing, ce qui est différent.’t une partie de Freshservice.
Les billets sont généralement générés par courrier électronique, appels ou solutions Web à base de formulaires, et non sur Twitter ou Facebook..
Ce qu’ils partagent tous deux, ce sont des rapports de base, des outils de collaboration d’équipe et une base de connaissances, ainsi que des réponses modélisées..
Mais à ces fonctionnalités essentielles, Freshservice ajoute la gestion de la gestion des incidents, la gestion des changements, des problèmes et des versions, la gestion des actifs, la gestion des licences de logiciels ainsi que la gestion des contrats et des projets..
En bref, il contient toutes les pièces critiques nécessaires pour gérer les déploiements de logiciels et de logiciels, où les utilisateurs peuvent avoir des problèmes à signaler et ont besoin de solutions complètes..
Traditionnellement, ces outils peuvent être utilisés en tant qu’exigence interne pour une grande entreprise ou en externe pour une entreprise prenant en charge des contrats de logiciel, mais Freshservice convient probablement mieux au rôle d’assistance interne..
Dans ce contexte, les agents peuvent être du personnel informatique plutôt que du support technique. Cet outil est conçu pour leur permettre de gérer leurs demandes d’assistance et de suivre la vitesse de réponse aux demandes formulées par le service..
(Crédit image: Freshworks)
Alors que manque-t-il?
Le premier long métrage que nous avons remarqué’t complètement terminé est le registre de logiciel, qui est actuellement en ‘Bêta’.
Pour collecter les données d’installation, un agent logiciel doit être téléchargé et installé sur chaque ordinateur à inclure. Le logiciel est disponible pour Windows PC, Apple Mac et Linux, mais il ne’t encore considérer les appareils mobiles dans ce schéma.
L’agent rassemble tous les logiciels installés sur chaque ordinateur et les stocke dans la base de données du système. Mais il manque tout moyen de vérifier si les licences utilisées sont valides ou non.
L’une des utilisations de cet outil est de confirmer le nombre de copies d’Office 365 installées, ou autre, mais les services informatiques devraient déjà disposer de ces informations par d’autres moyens..
Il convient de signaler si les utilisateurs installent des applications, ils ne devraient pas’t, bien que cela puisse générer beaucoup de faux négatifs, compte tenu de la façon dont Microsoft a tendance à installer des choses sur des machines Windows 10 sans demander à l’utilisateur ou aux administrateurs.
Ce qui pourrait être plus utile est le registre de matériel, où il conserve une spécification complète et le nom des ordinateurs détectés par un autre utilitaire logiciel. Le matériel réseau est localisé à l’aide d’un ‘Sonde’ outil qui analyse les périphériques tels que les routeurs et les imprimantes.
On peut se demander dans quelle mesure cela pourrait fonctionner dans un réseau correctement sécurisé, car la gestion du trafic entre les sous-réseaux et d’autres restrictions vont probablement interférer..
Une plainte commune avec les versions précédentes de Freshservice est que le registre des actifs n’a pas été’t flexible, mais ces limitations ont été abordées.
Les champs par défaut peuvent être modifiés en fonction des informations qu’ils contiennent et rendus obligatoires si nécessaire. Mais vous pouvez également ajouter des sous-sections personnalisées et créer des champs pour ce nouveau type d’appareil ou service. Mais tu peux’t ajouter des champs à l’ensemble par défaut, curieusement.
Il y a aussi’t toute intégration à des bases de données d’actifs externes que le service informatique aurait pu utiliser précédemment, obligeant ceux qui utilisent ce système à recommencer à zéro.
Le système de reporting est une autre faiblesse notable. Freshservice a environ 20 rapports, mais vous pouvez’t personnaliser ces de manière significative, malheureusement.
Mais le plus gros problème que nous voyons est que le concept de Freshservice suppose qu’aucun système existant n’est en cours d’utilisation. Parce qu’elle n’a aucun moyen de se connecter à un autre registre d’actifs ou à un autre outil de suivi des problèmes, une entreprise devrait-elle en avoir un préféré.
Il’s Freshservice, ou un système séparé, et que’s pas une option favorable aux entreprises.
(Crédit image: Freshworks)
Interface
Sans surprise, l’interface de Freshservice est pratiquement identique à celle de son frère Freshdesk.
Il utilise le modèle de tableau de bord très répandu dans lequel vous pouvez gérer les tickets créés au point d’interaction avec le client. Une fois créés, les tickets sont fusionnés dans le même système pour le suivi, l’escalade et le référencement, quelle que soit leur source..
Rien de tout cela ne diffère du modèle créé par Freshdesk, car la gestion des demandes de support informatique’t un problème radicalement différent de toute autre situation de service d’assistance en ce qui concerne les tickets et le suivi d’une solution.
Le tableau de bord informe les agents et leurs supérieurs du nombre de tickets en attente et suit les métriques pertinentes des performances de l’assistance..
Et comme auparavant, Freshworks a ‘gamification’, où des tableaux de bord sont maintenus pour un groupe d’agents, et ‘badges’ sont attribués aux personnes les plus performantes.
La manière dont cela pourrait inciter une main-d’œuvre pourrait dépendre de son âge et d’autres motivations, mais elle est disponible en option pour ceux qui souhaitent la mettre en œuvre..
Les outils Freshworks sont excellents parce qu’ils sont faciles à comprendre et à suivre. Freshservice est donc un bon choix pour ceux qui ont besoin de déployer un système rapidement..
Un autre avantage majeur de toutes les applications Freshworks est qu’elles’re conçu pour fonctionner en harmonie avec les autres de la même étable. Les entreprises qui utilisent Freshteam ou Freshsales peuvent passer facilement d’une interface à l’autre à partir de l’interface Freshservice..
(Crédit image: Freshworks)
Sécurité
Les options de sécurité dans Freshservice sont les mêmes que celles dans Freshdesk, sans surprise.
Par défaut, toutes les communications Web sont établies via SSL (Secure Sockets Layer) et vous pouvez implémenter l’authentification unique (SSO) pour les agents..
Vous pouvez définir certains commutateurs pour imposer des restrictions de mot de passe supérieures à celles définies par défaut. Vous pouvez également faire expirer les mots de passe, ne pas les répéter et exiger des caractères mixtes et spéciaux..
nous pouvons’t mentionner les mots de passe sans un mot d’avertissement sur les changements de règle de mot de passe. Cette information qui se trouve sur la page Web de changement a des implications énormes;
“Veuillez noter qu’une fois que vous avez activé la stratégie de mot de passe pour votre compte (par défaut ou avancé), vous ne pourrez plus la désactiver..”
Donc, don’t jouer avec la politique de mot de passe. Parce que c’est une porte à sens unique et qu’une fois franchie, vous pouvez’ne pas revenir en arrière.
L’authentification à deux facteurs devrait être une option, du moins pour les administrateurs, mais ce n’est’t actuellement une fonctionnalité. Espérons que Freshworks abordera bientôt cette question.
En bref, la sécurité pourrait être meilleure et isn’t à un niveau que les clients Enterprise accepteraient facilement.
(Crédit image: Freshworks)
Plans et tarification
Si vous souhaitez essayer Freshservice, une période d’essai gratuite de 21 jours est disponible au téléchargement..
Le modèle de licence est très similaire à Freshdesk, en ce sens qu’il existe des niveaux payants offrant différents niveaux de fonctionnalité, pouvant être payés pour des contrats mensuels ou annuels..
Les niveaux Freshservice sont Blossom, Garden, Estate et Forest et vont de 19 $ par mois par agent à 99 $ si facturés annuellement..
En outre, le système gère des actifs, qui vont de 100 actifs gratuits à 1 500 USD par mois pour des actifs illimités. Ce coût n’est pas’t une échelle linéaire, si 1000 actifs coûtent 130 $, et 5000 actifs coûtent 650 $.
Laisser’s être succinct. Le client est facturé ici pour des enregistrements dans une base de données qu’il a créée au maximum par milliers.…incroyablement.
Avec son prix de base plus élevé et ses ressources supplémentaires, Freshservice coûte environ 25% plus cher que Freshdesk..
Toutefois, vous devez savoir que le registre d’actifs critiques est uniquement disponible dans le niveau Jardin et au-dessus, et que la gestion des licences logicielles nécessite le plan successoral..
Tous ces facteurs font de Freshservice l’une des options les plus coûteuses, même si le coût du logiciel devrait être un élément de tout contrat de service pour lequel il est utilisé..
Verdict final
En regardant les fonctionnalités ajoutées par Freshservice, il manque de manière notable des intégrations externes que les clients Enterprise remarqueront manquantes..
Ils s’attendent à payer plus, mais espèrent que l’investissement leur permettra d’économiser de l’argent en connectant leurs outils essentiels à la mission, et c’est exactement le domaine dans lequel Freshservice n’a pas besoin.’t adresse.
Cela le rend plus applicable aux petites et moyennes entreprises, bien que le modèle de tarification puisse effrayer les plus petites entreprises.
HappyFox est le principal concurrent du secteur des services d’aide informatique.’t une comparaison que Freshservice gagnerait.
Dans l’ensemble, bien qu’il ajoute certains éléments nécessaires au support et au service d’assistance informatique, dans de nombreux endroits,’ne pas aller assez loin pour convenir aux grandes entreprises ou au soutien de contrats de services informatiques externes.
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