Vivantio peut sembler vaguement italien, mais la société derrière elle est basée à Boston, dans le Massachusetts, depuis sa création en 2003..
Depuis lors, elle a étendu ses bureaux à la côte ouest de San Diego et à une succursale à l’étranger dans la ville balnéaire britannique de Weston-super-Mare..
Son produit principal est une solution d’assistance informatique centrée sur l’informatique qui associe un composant de gestion de la relation client, un registre des actifs et une gestion des problèmes..
Le coût par agent inférieur de cette solution est élevé, mais Vivantio offre-t-il un meilleur rapport qualité-prix que certaines options moins coûteuses??
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Caractéristiques
Comme il s’agit d’un outil commercial destiné soit aux centres de service internes, soit au support des clients externes avec un contrat de service,’t ont est beaucoup dans la voie des connexions prédéfinies de médias sociaux.
Ce système est conçu pour répondre aux demandes de support par portail Web, téléphone, courrier électronique ou SMS. Il existe également un système de discussion très simple..
Tous ces éléments permettent de gérer un système de billetterie. À cela s’ajoutent un catalogue de services, la gestion des événements, une base de connaissances, la gestion des contrats, des enquêtes, des projets, des tâches et un système de gestion des versions..
Si vous utilisez le plan ITIL lors de la configuration du système, vous constaterez qu’il est déjà prêt à gérer ‘incidents’, résoudre ‘problèmes’ et créer un flux de travail basé sur des règles pour prendre en charge un projet réel.
(Crédit image: Vivantio)
Mais le tic-tac de ces cases néglige le véritable pouvoir de Vivantio. Parce que vous pouvez avoir n’importe quelle gestion de processus que vous voulez avec les noms que vous voulez utiliser, car elle est complètement personnalisable de haut en bas.
Pour de nombreux scénarios de service d’assistance, c’est une surexploitation complète, mais pour ceux qui prennent en charge une grande entreprise avec une plate-forme interne’s précisément le niveau de contrôle et de gestion souvent requis.
Quoi’Ce qui est particulièrement gratifiant, c’est que les données peuvent facilement entrer et sortir du système et que les intégrations étendues incluent Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar et les comptes de paiement..
Un système de synchronisation peut également lier Exchange et QuickBooks et peut même être configuré pour interagir avec des applications tierces externes via des dépôts de fichiers ou des appels d’API..
Si vous avez besoin de liens spécialisés vers le CRM ou d’autres plateformes, les entreprises peuvent utiliser une API pour créer leur propre lien, permettant ainsi le niveau d’automatisation et de flux de travail requis..
Alors que les liens vers Twitter et Facebook ne sont pas’t partie de la solution sous licence, en utilisant l’API, il est tout à fait possible de créer un portail de média social qui génère des tickets.
Dire que la fonctionnalité proposée par Vivantio est complète est un euphémisme énorme. Combiné au niveau de personnalisation proposé, il est particulièrement unique..
(Crédit image: Vivantio)
Interface
L’interface pour ce produit a gagné’ne gagnez aucun prix de design, car’s presque entièrement dépourvu de choix de style purement esthétique.
Il’s simplement une page Web avec une bannière en haut, un menu hiérarchique en bas à gauche et le contenu d’un panneau à gauche.
Dépendant entièrement du rôle joué par l’utilisateur, le menu contient une sélection différente d’en-têtes de menu, la sélection la plus compliquée étant réservée aux comptes d’administrateur..
Toutes les fonctionnalités et fonctions sont accessibles à partir de cette connexion, et le niveau de personnalisation disponible est incroyable.
Toute table prenant en charge le système peut avoir des champs supplémentaires ajoutés et des contrôles peuvent être mis en place quant aux données qu’ils peuvent contenir et précisément aux groupes d’utilisateurs qui peuvent les voir et les modifier..
Vous pouvez renommer les fonctionnalités avec les termes utilisés dans l’entreprise et modifier l’aspect et la convivialité de la solution de manière très granulaire..
Notre seule réserve est que la structure administrative est extrêmement complexe et extensive, au point qu’il est facile d’oublier où vous avez ajouté quelque chose si vous devez ensuite le modifier ultérieurement..
Beaucoup de pages font de la manipulation de base de données sur le Web, et une fois que vous avez compris comment fonctionnent les différentes tables maîtres et leurs listes de support, tout est plus logique..
Mais pour ceux qui l’utilisent pour la première fois,’s initialement un voyage assez intimidant dans le terrier du lapin.
La prise en main est disponible pour les nouveaux clients et Vivantio insiste sur le fait que les clients travaillent avec eux pour fournir un système qui réponde dès le départ à leurs besoins..
(Crédit image: Vivantio)
Sécurité
La force de la sécurité offerte par Vivantio dépend du niveau de licence..
Tous les utilisateurs obtiennent des autorisations de signature unique (SSO) et de processus au sein du logiciel, mais les autorisations de données requièrent la licence ITSM et non la licence Pro de niveau inférieur..
Pro dispose d’une connexion de base avec un mot de passe protégé avec une connexion SSL ou SSO Azure, et vous pouvez implémenter 2FA (authentification à deux facteurs)..
ITSM va plus loin avec l’authentification externe via SAML SSO ou Okta SSO, le rendant moins susceptible d’être compromis.
Ces deux niveaux semblent être appropriés, car ceux qui souhaitent mettre en place un système opérationnel avec Pro voudront plus de sécurité, et ceux qui empruntent la voie de la GSTI pourraient vouloir plus de sécurité..
Globalement, la sécurité sur Vivantio est bonne ou exceptionnelle, selon le système de licence choisi..
Et, alors que la plupart des clients utilisent ce produit comme solution en nuage, Vivantio créera des installations sur site pour ceux qui nécessitent ce degré de contrôle..
Ces versions locales sont toujours un service géré mais situé sur le matériel du client..
(Crédit image: Vivantio)
Plans et tarification
Le prix de Vivantio est très simple car il n’a que deux niveaux..
Vivantio Pro coûte 48 USD par agent et par mois facturés annuellement, et la plate-forme ITSM aux spécifications les plus élevées est uniquement sur devis..
La solution Pro est présentée comme un centre de services informatiques pour ceux qui cherchent à améliorer rapidement leurs opérations, la plate-forme ITSM étant améliorée pour une prise en charge évolutive de plusieurs équipes et services..
ITSM a un nombre illimité de types de tickets et d’étapes de niveau de service, Pro ne pouvant avoir que quatre types de tickets et trois jalons..
La version ITSM ne propose pas non plus de contrats de niveau de service clients, d’entités commerciales, de formulaires et de champs personnalisés conditionnels, de sondages et de discussion en ligne..
Les autres différences majeures concernent les intégrations, Pro fournissant uniquement la synchronisation d’annuaire Azure et une API permettant aux codeurs de créer leurs propres liens. Ceux qui possèdent une licence ITSM obtiennent ces informations et l’intégration à JIRA, TFS, Okta, Salesforce et la possibilité de créer des Webhooks personnalisés.
Il existe également de meilleures options de sécurité sur ITSM et la possibilité de disposer de pools de licences, ce qui permet aux équipes de travailler en équipe pour réduire les coûts liés aux licences..
Le coût unitaire élevé de Pro dissuadera de nombreuses petites entreprises, mais il convient de noter que ces coûts diminuent avec des volumes plus importants. Par conséquent, le coût par agent pour les entreprises disposant de 50 licences ou plus est beaucoup moins élevé en moyenne que pour 5 licences ou moins..
Si vous envisagez de réduire les volumes et les pools de licences, ainsi que le manque de rampes de coût stupides pour les enregistrements introduits par d’autres, Vivantio peut être beaucoup plus abordable qu’il ne le semble initialement.
Une légère déception est que Vivantio ne’t avoir une version d’essai à télécharger et essayer.
Mais nous pouvons rationaliser cela dans une certaine mesure car il s’agit d’un système très intelligent et sophistiqué qui’t révéler tous ses pouvoirs à un observateur superficiel.
Le personnel de Vivantio est heureux de présenter la solution à ses clients potentiels et même de leur donner accès à un système de démonstration afin de développer davantage cette expérience..
Verdict final
Dans l’ensemble, Vivantio est l’une des solutions de helpdesk informatique les plus impressionnantes que nous’J’ai vu.
Il’s raffiné, clinique, puissant et massivement flexible.
Là où une petite entreprise pourrait avoir du mal à justifier le coût et le cycle de développement liés à l’utilisation de cette solution pour des opérations de moyenne ou grande envergure, cela pourrait être la plate-forme de rêve pour aider ses clients internes et externes..
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