Atlassian Corp est une société australienne de logiciels créée en 2002 par deux étudiants universitaires, qui utilisait ce qu’ils pouvaient emprunter sur une carte de crédit. Et, depuis, emploie 3 000 personnes au service de 130 000 clients et de millions d’utilisateurs..
Les deux gammes de produits les plus performantes sont l’outil de collaboration et de gestion Wiki Confluence et la gamme de produits de suivi des problèmes Jira..
Jira Service Desk fait partie de cette dernière collection et a été conçu pour prendre en charge toute équipe informatique moderne répondant aux demandes et aux problèmes des clients..
Commençant à seulement 10 USD pour trois agents par mois, est-ce la solution de support technique rentable que de nombreuses entreprises tentent de trouver?
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Caractéristiques
Un nouveau client venant sur le site Web de Jira pourrait ne pas savoir exactement quel logiciel lui convient, car Jira Service Desk’t la seule solution de helpdesk vendue par Atlassian.
Il a également Jira Core et Jira Software, alors laissez’s expliquent en quoi ils diffèrent de Jira Service Desk.
Jira Core est un outil de gestion de projet de base destiné à aider une organisation à mettre en œuvre le changement de manière à ce que tout le monde comprenne le chemin critique et son rôle..
Jira Software est également un outil de gestion, mais celui-ci est axé sur le développement logiciel et intègre les outils utilisés dans ces processus avec des fonctionnalités permettant de garder tous les développeurs sur un grand projet lié aux autres membres de l’équipe et à leur code..
Ces deux solutions sont intégrées à Jira Service Desk, bien que celui-ci puisse fonctionner de manière indépendante pour traiter les demandes de service, les modifications, le suivi des problèmes et la gestion des actifs à la présentation du personnel de support informatique..
(Crédit image: Atlassian)
Comme chaque solution de helpdesk, nous’Après examen, c’est un système de billetterie qui permet aux clients de faire des demandes via un portail logiciel, un e-mail ou un appel téléphonique..
Qu’est-ce que Jira ne’t activement soutenir les médias sociaux, bien que nous’re sûr qu’il existe des moyens de générer des demandes de service auprès de ces canaux en les convertissant en courriers électroniques.
Les tickets sont regroupés sous Projets, ce qui permet à un seul système de gérer plusieurs contrats de service. Les agents peuvent ensuite suivre et résoudre les tickets manuellement ou automatiquement..
Lorsque vous installez le système pour la première fois, celui-ci pose plusieurs questions critiques sur le type de support requis et la manière dont les tickets doivent être alloués. Ces choix permettent une pré-configuration des modèles de tickets, mais tout est modifiable si ceux-ci ne sont pas disponibles.’t approprié.
Les types de demandes de service, les rôles d’agent, les SLA, les workflows et un million d’autres éléments peuvent être facilement modifiés par les utilisateurs disposant de pouvoirs d’administrateur. Et vous pouvez contrôler les autorisations de chaque rôle utilisateur ou équipe à laquelle ils appartiennent.’re sur ont.
Qu’est-ce que’t inclus par défaut une base de connaissances permettant aux clients de s’aider avant de faire appel à un agent pour gérer leur problème. Cette fonctionnalité existe mais utilise Jira’s Logiciel Confluence devant disposer d’une licence en plus de Jira Service Desk.
De nombreuses entreprises utilisent Confluence pour documenter les projets, définir les contrats de service et suivre les processus métier, mais il s’agit d’un coût de licence supplémentaire qui double presque le coût d’utilisation de Jira Service Desk si tous les agents doivent créer du contenu dans la base de connaissances..
Une caractéristique très attrayante est que Jira dispose d’une application Marketplace, qui permet d’insérer du code supplémentaire dans la structure Service Desk..
Au moment de la rédaction de cet article, Atlassian Marketplace compte 668 applications, offrant toutes sortes d’améliorations et d’intégrations avec des applications professionnelles couramment utilisées..
Automatisation scriptée, diagrammes de Gantt, gestion des actifs, diagrammes intégrés, la liste des extensions disponibles est pratiquement illimitée.
Par exemple; 29 applications permettent de relier Jira Service Desk aux services et applications Google, et 25 autres ont été conçues pour faire de même pour les technologies Microsoft..
Certains de ces outils sont agréables et gratuits, tandis que d’autres, tels que les outils de gestion d’actifs, entraînent des frais supplémentaires mensuels..
Sans certaines applications, les fonctionnalités de Jira Service Desk sembleraient basiques par endroits, mais elles ajoutent un degré élevé de personnalisation allant bien au-delà de l’esthétique..
(Crédit image: Atlassian)
Interface
Jira a une interface très propre et attrayante qui prend le chemin usé d’avoir des menus hiérarchiques à gauche et le contenu à droite.
Il’s généralement très facile à suivre, mais pour ceux qui ne’t familier avec pourrait rencontrer quelques idiosyncrasies qui pourraient les confondre.
Lorsque vous vous trouvez dans Jira Service Desk, vous aurez parfois besoin d’accéder à des paramètres ou à des fonctionnalités existant dans le cadre du service plus vaste de Jira Cloud. De plus, en sélectionnant ces options, vous accédez à une page Web où il n’ya pas de chemin évident pour revenir au menu principal..
Ceux-ci peuvent également avoir un style visuel très différent, soulignant que vous’Nous avons laissé la sécurité relative de Jira Service Desk derrière nous..
Qu’ils soient différents est probablement une bonne chose, mais un système d’ancre pour récupérer facilement sans utiliser l’historique du navigateur serait utile.
Si l’interface par défaut est’t aux couleurs de la société, le nom d’administration permet de modifier l’aspect du produit en ajoutant des couleurs, des logos et des icônes, quel que soit le style requis.
Il n’y a pas’t rien de révolutionnaire sur l’interface de Jira Service Desk, mais il fait le travail correctement.
(Crédit image: Atlassian)
Sécurité
Lorsque quelqu’un évalue la sécurité, il dispose d’une liste de fonctionnalités qu’il’j aimerais voir offrir, et Jira Service Desk a la plupart de ces caractéristiques importantes.
Cependant, ce que vous ne faites pas’t get est la connexion unique SAML, la vérification en deux étapes, les stratégies de mot de passe et le provisioning utilisateur en standard.
Pour obtenir l’un de ceux-ci, vous avez besoin d’un abonnement à une licence Atlassian Access et, pour les dix premiers utilisateurs, cela coûte 30 USD par mois, puis environ 3 USD par agent au-dessus de ce volume..
Ce service contrôle l’accès et la sécurité de tous les services Cloud Atlassian et peut être lié à Okta, Idaptive, à Google Cloud Identity, à Azure AD, à Onelogin et à ADFS..
Mais pour avoir autre chose que la saisie d’un mot de passe, vous devez ajouter rapidement le coût de ce service. Cela ajoute également une complexité supplémentaire à une situation dans laquelle le client peut souhaiter uniquement une authentification à deux facteurs, et rien de plus..
Que là-bas’Toutes les couches entre les contrôles de sécurité de niveau entreprise d’Atlassian Access et ceux très basiques proposés par défaut sont décevantes.
(Crédit image: Atlassian)
Plans et tarification
Jira Service Desk a des prix agressifs pour amener les entreprises à bord.
Le plus grand leurre est que les trois premiers agents ne coûtent que 10 $ par mois en forfait, mais curieusement, ils deviennent de plus en plus chers à mesure qu’ils évoluent, au départ.
Les 15 premiers agents coûtent 20 $ par mois s’ils sont payés mensuellement. Au-dessus de ces chiffres, le coût glisse dans la direction prévisible, avec 85 agents ne coûtant que 15 dollars, et 150, un prix très abordable de 8 dollars par mois..
Une fois que vous avez atteint 250 $, chaque agent supplémentaire ne coûte qu’un dollar et vous pouvez réduire le coût total en prenant un contrat annuel..
Quoi’Il est important de comprendre que tous ces niveaux sont simultanés. Par exemple, si vous avez 60 agents, vous serez facturé 15 au coût de 20 $, puis 45 au prix de 15 $..
Ce schéma évite un scénario dans le modèle de tarification, dans lequel avoir plus d’agents coûte plus cher par tête. Un problème que d’autres fournisseurs ont créé par accident.
Si vous souhaitez utiliser cette solution avec Jira Software, vous devez’ll faut des licences pour les deux.
Comme nous l’avons mentionné précédemment, si vous souhaitez plus, des licences de sécurité de base pour Atlassian Access seront également nécessaires..
Et si vous souhaitez créer un système complet d’auto-assistance, vous aurez également besoin de licences Confluence, qui commencent à 5 $ supplémentaires par agent et par mois..
Lorsque vous prenez en compte la formation des administrateurs et des agents à des prix plus élevés que les coûts en cours et quelques applications payantes du marché, les dépenses liées à cette solution pourraient certainement nécessiter l’approbation de la direction..
Nous concluons que Jira Service Desk n’est’pas l’entente que 10 $ pour trois agents pourraient signaler, et cette société préférerait de loin s’occuper des grandes entreprises de développement de logiciels ou de services informatiques plutôt que des petites entreprises.
Dans ce cadre, ils offrent également une option installée par un serveur client pour un paiement unique..
Pour plus de 251 agents, cela représente 56 900 $, mais vous pouvez avoir trois agents pour seulement 10 $ et cinquante pour 16 500 $. Sinon, pour ceux où le temps d’arrêt est’t acceptable, ils ont également une option de centre de données, au prix d’une licence annuelle qui commence à 12 000 $ pour 50 utilisateurs.
Les installations de serveur ont un coût de maintenance continu (gratuit la première année), bien que cela soit inclus dans le coût annuel du centre de données..
Ces choix permettent aux entreprises de mieux contrôler leurs instances de Jira Service Desk, mais en fonction du nombre d’agents, le coût peut également être élevé..
Verdict final
Ce que nous pouvons’nier, c’est que la clientèle de Jira Service Desk est généralement très satisfaite de cette solution, même avec un schéma tarifaire compliqué.
nous’d recommande de bien planifier les coûts de déploiement et des phases ultérieures, avant d’investir du temps et des ressources.
Pour ceux qui cherchent à utiliser d’autres produits et services Jira, ce logiciel est le choix évident, car il se combine parfaitement avec Confluence et Jira Core..
Utilisé isolément, il s’agit toujours d’une solution décente et d’un prix raisonnable, mais’t obtenir les avantages de tous les autres produits Atlassian.
Pour les petites entreprises qui ont besoin d’une solution informatique, Zoho et Happyfox offrent davantage de fonctionnalités pour leur argent. Où Jira Service Desk pourrait être idéal pour les grandes entreprises, suivre les mises à jour logicielles, éliminer les bogues et les problèmes matériels imprévus.
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