Agiloft a commencé sa vie sous le nom de Integral Solutions Corp dans les années 1990. Son premier produit s’appelait SupportWizard, une solution de support technique utilisant MySQL comme base de données pour stocker ses enregistrements..
Il’s a depuis évolué en modules de gestion de la relation client, de gestion des contrats et de service informatique, Agiloft Service Desk étant ce dernier.
Lorsque d’autres produits de support technique suggèrent qu’ils pourraient être utiles au support informatique, Service Desk est spécialement conçu pour ce rôle et est conforme aux normes ITIL et ITSM..
Avec cette spécification et la capacité de gérer le flux de travail et la gestion des modifications, toute attente d’une solution bon marché devrait être écartée immédiatement..
Les entreprises sont disposées à payer le prix fort pour le bon produit, mais Agiloft Service Desk en vaut la peine?
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(Crédit image: Agiloft)
Caractéristiques
Comme il s’agit d’un outil commercial destiné soit au centre de service interne, soit au support des clients externes avec un contrat de service,’t ont beaucoup à faire dans les réseaux sociaux.
Ce système est conçu pour répondre aux demandes de support par portail Web, téléphone, courrier électronique ou SMS. Il existe également un système de discussion très simple..
Tous ces éléments permettent de gérer un système de billetterie. À cela s’ajoutent un catalogue de services, la gestion des événements, une base de connaissances, la gestion des contrats, des enquêtes, des projets, des tâches et un système de gestion des versions..
Si vous choisissez l’option ITIL lors de la configuration du système, vous la trouverez déjà prête à gérer ‘incidents’, résoudre ‘problèmes’ et créer un flux de travail basé sur des règles pour prendre en charge un projet réel.
(Crédit image: Agiloft)
Pour de nombreux scénarios de service d’assistance, c’est une surexploitation complète, mais pour ceux qui prennent en charge une grande entreprise avec une plate-forme interne’s précisément le niveau de contrôle et de gestion souvent requis.
Quoi’Ce qui est particulièrement gratifiant, c’est que les données peuvent facilement entrer et sortir du système et que les intégrations étendues incluent Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar et les comptes de paiement..
Un système de synchronisation peut également lier Exchange et QuickBooks et peut même être configuré pour interagir avec des applications tierces externes via des dépôts de fichiers ou des appels d’API..
Si vous avez besoin de liens spécialisés vers le CRM ou d’autres plates-formes, les clients d’entreprise peuvent utiliser une API pour créer leur propre lien, permettant ainsi le niveau d’automatisation et de flux de travail requis..
Dire que la fonctionnalité proposée avec Agiloft Service Desk est complète est un euphémisme.
(Crédit image: Agiloft)
Interface
L’interface pour ce produit a gagné’ne gagnez aucun prix de design, car’s presque entièrement dépourvu de choix de style purement esthétique.
Il’s simplement une page Web avec une bannière en haut, un menu hiérarchique en bas à gauche et le contenu d’un panneau à gauche.
Dépendant entièrement du rôle joué par l’utilisateur, le menu contient une sélection différente d’en-têtes de menu, la sélection la plus compliquée étant réservée aux comptes d’administrateur..
Toutes les fonctionnalités et fonctions sont accessibles à partir de cette connexion, et le niveau de personnalisation disponible est incroyable.
Toute table prenant en charge le système peut avoir des champs supplémentaires ajoutés et des contrôles peuvent être mis en place quant aux données qu’ils peuvent contenir et précisément aux groupes d’utilisateurs qui peuvent les voir et les modifier..
Notre seule réserve est que la structure administrative est extrêmement complexe et extensive, au point qu’il est facile d’oublier où vous avez ajouté quelque chose si vous devez ensuite le modifier ultérieurement..
Beaucoup de pages font de la manipulation de base de données sur le Web, et une fois que vous avez compris comment fonctionnent les différentes tables maîtres et leurs listes de support, tout est plus logique..
Mais pour ceux qui l’utilisent pour la première fois,’s initialement un voyage assez intimidant dans le terrier du lapin.
(Crédit image: Agiloft)
Sécurité
La sécurité sur ce système fonctionne à deux niveaux distincts. Sur l’un, il contrôle qui peut se connecter et sur l’autre ce qu’il voit lorsqu’il réussit à le faire..
Tous les utilisateurs ont un compte utilisateur et un mot de passe leur donnant accès, mais le système peut aller beaucoup plus loin en fonction des niveaux de sécurité qu’une entreprise peut exiger..
LDAP et Windows Active Directory peuvent être utilisés s’ils existent, ou un mécanisme de négociation GSSAPI (SPNEGO) pour l’authentification unique à l’aide de Google OAuth 2.0..
Les authentifications à deux facteurs sont également prises en charge à l’aide de l’authentificateur Google, de SMS ou des API de sécurité personnalisées. Et, en permettant l’authentification automatique des demandes de connexion via un fournisseur d’identité SAML 2.0 de confiance.
Une fois à l’intérieur du système, un tout nouveau niveau de sécurité prend le relais défini par les administrateurs système liés aux groupes d’utilisateurs et au rôle qu’ils occupent.’ai été donné.
Sur la base de ces paramètres, l’interface est redéfinie en fonction des fonctionnalités et des données auxquelles ils ont accès et des modifications apportées.’pouvoir faire.
Bien que tout cela nécessite une certaine planification pour travailler avec des procédures métier définies, il devrait être possible d’authentifier ceux qui utilisent le système et de leur fournir également les fonctionnalités et les contrôles dont ils ont besoin. Mais évitez de leur donner des traces blanches sur toutes les tables et fonctionnalités..
Au fur et à mesure que la sécurité s’applique aux outils du service d’aide,’t obtenir beaucoup mieux que cela.
(Crédit image: Agiloft)
Plans et tarification
De manière inattendue, Agiloft Service Desk propose une version d’évaluation gratuite proposant des intégrations standard, un workflow de tâches, des modules ITSM et des règles de base pour un maximum de cinq utilisateurs actifs et d’un portail..
Ce que vous ne faites pas’ne pas obtenir avec l’option gratuite est un soutien, le rendant impropre à autre chose que l’évaluation et l’expérimentation.
Les quatre niveaux payants sont étiquetés Professional, Professional Extended et Enterprise. Il existe également un niveau Enterprise Extended coté sans modèle de prix prédéfini..
Une licence professionnelle coûte 45 $ par mois et ajoute un support et de meilleures règles basées sur un minuteur.
Toutefois, vous devez passer à Professional Extended, au tarif de 65 USD par agent et par mois, si vous avez besoin de portails fournisseurs, clients ou employés. Ou, pour gérer plusieurs langues, ou utiliser des intégrations pré-construites.
Enterprise coûte 75 USD par licence et par mois et fournit une API d’intégration ouverte complète’s, permettant aux systèmes internes de s’interfacer facilement. Et, comme les grandes entreprises sont intrinsèquement paranoïaques à propos de serveurs qui ne sont pas’t sous leur contrôle direct, il existe également une option pour le déploiement interne.
Toute entreprise ayant une équipe d’assistance importante paiera une très grosse facture mensuelle avec Agiloft, en particulier si elle possède une licence Enterprise. Cette dépense ne vaut que si tout le pouvoir de cette solution est utilisé, et pas seulement la fonctionnalité de base du service d’assistance..
Ce qui nous inquiète, c’est que la mise au point de cette solution peut prendre un temps considérable à comprendre, et dans l’intervalle, la société paie pour des fonctionnalités qui ne sont pas’t utilisant.
Pour bien exploiter les coûts mensuels et le travail nécessaire au déploiement, il est probablement nécessaire de faire appel à un membre du personnel possédant l’expérience de Agiloft Service Desk, autre coût mensuel permanent à prendre en compte..
Verdict final
En tant que solution d’assistance, Agiloft Service Desk est difficile à critiquer..
Il fait tout ce qu’Agiloft réclame, et beaucoup plus que la plupart des solutions concurrentes..
Bien implémenté, une équipe de support technique très efficace pourrait aider les autres à fournir leurs services dans le respect de procédures et de délais définis..
Inversement, un exercice coûteux peut consister en un exercice coûteux qui consomme des ressources précieuses tout en offrant à peu près la même expérience de support technique qu’une solution beaucoup moins chère..
Un outil tel que Agiloft Service Desk est associé à un degré élevé d’organisation et d’engagement. Soyez donc prêt à fournir cela, ainsi que de nombreuses ressources en personnel, si vous vous engagez dans cette voie..
Nous ne voudrions pas’Ne le recommande pas pour les PME, mais les clients d’entreprise pourraient l’aimer.
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