Fondée à l’origine à Jalandhar en Inde, son siège actuel se trouve maintenant à Londres et possède des bureaux à Gurgaon, en Inde et à Singapour.
Depuis 2001, elle a acquis plus de 131 000 clients dans plus de 100 pays, d’une assistance estimée à 100 millions de personnes.
Il semble que de nombreuses entreprises comme l’approche Kayako en matière d’assistance, mais est-ce la solution de service d’assistance idéale pour vous?
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(Crédit image: Kayako)
Caractéristiques
Kayako présente, à bien des égards, des similitudes avec de nombreuses autres plates-formes d’assistance en ligne, où vous pouvez y accéder à l’aide d’un navigateur à partir de presque toutes les plates-formes informatiques.
Outre l’interface Web, Kayako dispose également d’applications pour plate-forme mobile qui permettent aux mêmes clients de prendre en charge l’activité de prise en charge sur un téléphone ou une tablette en dehors du bureau.
De plus, il propose une offre solide pour les clients qui ne souhaitent pas discuter avec le personnel du service d’assistance et qui souhaitent utiliser un portail de support pour résoudre les problèmes en libre-service.
Cette approche à plusieurs volets est conçue pour que le client soit la priorité, et non le personnel de support. L’objectif est de fournir une solution hautement personnalisée et personnalisée dans laquelle le client ne se sent pas comme un numéro de ticket.
Bien que tout soit géré via des tickets, il ne s’agit pas simplement d’une solution de réponse automatisée. Il encourage les agents à personnaliser les réponses et à interagir avec le client en utilisant une large sélection de canaux de contact.
Pour accélérer le temps de réponse, les macros peuvent insérer des paragraphes souvent utilisés dans une conversation et vous pouvez en créer d’autres pour gérer les nouvelles situations lorsqu’elles se présentent.
L’automatisation est l’une des fonctionnalités clés de Kayako. Outre les macros, vous pouvez créer un modèle de flux de travail qui guide les clients dans le système, tient les collègues et les gestionnaires au courant, et intègre les personnes de l’assistance qui peuvent vous aider au mieux.
Bien que ce niveau de fonctionnalité ne soit pas disponible dès le premier jour, Kayako a été conçu pour permettre de générer rapidement les bons processus métiers.
Pour vous aider à déterminer où ces améliorations pourraient être apportées, un outil de génération de rapports en profondeur est inclus. Il présente toutes les métriques critiques. Et si ces réponses ne fournissent pas toutes les réponses, des rapports personnalisés peuvent être créés avec un minimum de connaissances du langage de base de données SQL.
(Crédit image: Kayako)
Interface
L’interface Web n’est pas radicalement différente de Freshdesk ou d’autres outils de support Web.
La divergence réside dans l’importance que revêt la conversation avec le client et tous les outils fournis pour la rendre aussi fluide que possible.
Par conséquent, une fois que vous avez dépassé le tableau de bord des demandes d’assistance et que vous avez sélectionné (ou que vous avez été affecté) à l’aide, vous pouvez engager cette conversation sur la plate-forme de média sur laquelle se trouve le client.
Et ce n’est pas un problème si la conversation a démarré sur Twitter, puis déplacée vers un courrier électronique, puis sur Facebook, tout cela sur la même conversation à un seul endroit du système.
De plus, même lorsque l’agent est en conversation d’assistance, un profil complet du client est disponible. Il détaille les solutions recherchées, les articles de support lus et les conversations qu’ils ont eues avec l’équipe d’aide.
Ces connaissances étant disponibles, un agent peut éviter de leur demander d’essayer une solution déjà explorée et de les faire progresser plus rapidement vers une résolution.
Si vous fournissez un support après-vente, l’historique complet de leurs achats peut être rendu disponible via les nombreuses intégrations logicielles, telles que Shopify, Trello et Salesforce.
Mais que se passe-t-il si vous n’avez pas la réponse?
Kayako dispose d’un système de référence dans lequel vous pouvez faire appel à d’autres membres de l’équipe, leur permettre de lire des notes et tirer parti de l’expertise des personnes les plus qualifiées, le cas échéant.
Une des caractéristiques du panneau de conversation qui nous a impressionnés est qu’elle informe l’agent quand un client reçoit un courrier électronique de réponse et quand il est lu.
Une fois la conversation terminée, le système envoie automatiquement une enquête de satisfaction, générant potentiellement un retour immédiat.
Kayako a mis en place des règles de niveau de service pouvant être appliquées à chaque client, définissant la rapidité avec laquelle il doit obtenir une réponse et le délai de résolution. De plus, les gestionnaires sont alertés si une conversation est sur le point de franchir ces limites pour éviter de violer les règles du contrat de niveau de service.
(Crédit image: Kayako)
Sécurité
L’accès à la zone des agents de Kayako peut s’effectuer soit avec la connexion standard qui nécessite simplement un mot de passe, soit via une solution d’authentification unique.
La seule autre restriction à l’accès aux agents est qu’il peut être obligatoire que les agents utilisent un ordinateur dans une plage d’adresses IP spécifique.
Ces contrôles pourraient bien empêcher un ancien employé mécontent d’accéder au système en dehors du travail, mais présenteraient également l’inconvénient de travailler à domicile ou sur un appareil mobile qui ne fonctionnerait pas à moins que ces IP ne soient spécifiquement sanctionnées.
(Crédit image: Kayako)
Plans et tarification
Le modèle de tarification de Kayako est très simple avec trois plans seulement; Boîte de réception, croissance et échelle. La boîte de réception contient des outils de base, Growth ajoute une automatisation et Scale comprend un mécanisme de flux de travail avancé. Les prix sont de 15 $, 30 $ et 60 $ par agent et par mois (facturés annuellement).
Il n’y a pas d’option gratuite, mais un essai est disponible pour ceux qui veulent voir ce que le logiciel peut faire.
Contrairement à certains produits concurrents, la «boîte de réception» de niveau inférieur peut faire beaucoup, car elle inclut plus de 600 intégrations avec Zapier, peut utiliser tous les canaux de communication, inclut des règles d’affectation et dispose d’un centre d’aide de base.
Ceux qui passent à Growth bénéficient d’une automatisation plus poussée, de champs de vues personnalisables, de formulaires et de rapports. Un centre d’aide plus sophistiqué, plusieurs langues et une stratégie de marque alternative pour plusieurs portails d’assistance.
Si le coût est toujours par agent, Growth permet également à cinq collaborateurs de l’assistance de travailler aux côtés de l’agent pour les aider, même s’ils ne peuvent pas répondre directement au client.
Le niveau supérieur, «Échelle», contient les fonctionnalités que les clients d’entreprise voudront probablement, avec une personnalisation avancée du flux de travail, une fonction d’aide interne pour les agents, des stratégies de sécurité personnalisées, des rôles personnalisés et l’intégration Salesforce.
Cela porte également à dix le nombre de collaborateurs par agent, ce qui permet à un large personnel de soutien de contribuer.
Bien qu’il ne s’agisse pas d’un niveau standard, Kayako propose également une solution d’entreprise spécialement conçue pour être encore plus personnalisée que les trois offres standard. Cela coûte 100 $ par mois pour chaque agent utilisant cette installation premium.
La principale plainte des utilisateurs de Kayako au cours des dernières années est que le prix a fortement augmenté pour les utilisateurs existants. Auparavant, ils proposaient Kayako Fusion Helpdesk, une solution auto-hébergée moins chère, mais qui n’était plus disponible.
Verdict final
Dans l’ensemble, malgré quelques rides, Kayako est une solution élégante et élégante conçue pour passer d’une solution de base de suivi des billets à une solution plus sophistiquée.
Freshdesk est très similaire à bien des égards, il est moins cher que ce produit et comprend plus de fonctionnalités pour votre argent.
Toutefois, si le prix de revient augmente progressivement, les clients vont probablement chercher ailleurs.
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