La technologie d’aide d’informatique en nuage est devenue la norme pour ceux qui ont besoin d’aider d’autres personnes. Freshdesk de Freshworks est un exemple classique de solution d’assistance flexible pouvant utiliser plusieurs canaux de communication.
À l’heure actuelle, Freshworks compte 150 000 clients qui utilisent Freshdesk dans un large éventail de secteurs l’utilisant pour prendre en charge des clients internes ou externes.
Cela vous convient-il ou le coût de cette solution est-il trop élevé pour les fonctionnalités qu’elle fournit?
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(Crédit image: Freshworks)
Caractéristiques
Ceux qui souhaitent explorer Freshdesk pour eux-mêmes peuvent s’inscrire pour un essai gratuit de 21 jours sur le site Web de Fresh.
Une fois la version d’évaluation activée, vous pouvez accéder directement à l’outil Web.
Comme aucun composant de bureau n’est nécessaire pour utiliser Freshdesk, il peut être utilisé sur n’importe quel système d’exploitation doté d’un navigateur compatible.
Cette plate-forme fournit une solution basée sur des tickets où l’aide peut être interactive ou fournie par courrier électronique et gérée dans le contexte d’une équipe d’aide.
(Crédit image: Freshworks)
Il comprend un système de suivi complet pour toutes les communications, des outils de gestion des statuts et même des robots intelligents pour aider les clients à trouver rapidement des réponses sans aide personnelle.
Pour aider à la fois les clients et le personnel de support, il inclut la possibilité de créer une FAQ. Étant donné que cette base de connaissances peut être utilisée comme référence par les agents et directement par ceux qui recherchent un soutien, investir du temps dans son contenu pourrait réduire considérablement les charges de travail.
Et, pour les administrateurs de l’installation Freshdesk, il comprend un outil de création de rapports complet avec des rapports prédéfinis et une sortie personnalisée.
Le système peut être configuré pour exporter toutes les données d’activité de support pour des périodes données. L’analyse de cette information devrait permettre de déterminer comment rendre le support technique plus efficace et améliorer la satisfaction de la clientèle.
Les caractéristiques exactes dont vous disposez dépendront de votre plan, mais elles sont toutes associées à la billetterie, à la collaboration en équipe, à la base de connaissances, au rapport sur les tendances de la billetterie et à la billetterie sociale.
Seuls les tiers payés disposent de l’automatisation, du support multilingue, de l’affectation basée sur les compétences, etc.
En ce qui concerne les outils d’aide, Freshdesk coche presque toutes les cases de fonctions. À l’exception possible, il ne s’agit pas d’une plainte ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
ITIL est un cadre conçu pour standardiser la sélection, la planification, la fourniture et la maintenance des services informatiques au sein d’une entreprise. Il peut constituer une condition préalable aux canaux de support logiciel.
(Crédit image: Freshworks)
Interface
Ce que Freshdesk apporte à la formation du centre d’assistance, c’est la capacité de traiter une demande de soutien émanant du plus grand nombre de directions possibles.
Cela ne veut pas dire que vous êtes obligé de fournir le service que vous offrez avec tous ces canaux. Toutefois, si vous souhaitez utiliser un portail en libre-service ou une discussion en ligne, ces fonctionnalités sont prêtes à être déployées lorsque vous les souhaitez.
Peu importe ce que vous avez l’intention d’utiliser ou de planifier, Freshdesk est en grande partie identique à l’agent qui l’utilise, et ce que vous voyez est dicté par l’administrateur qui configure le système.
Nous parlerons de l’interface plus tard, mais il utilise le modèle de tableau de bord très répandu dans lequel vous pouvez gérer les tickets créés au point d’interaction avec le client.
Les billets sont générés via de nombreux canaux, mais ils sont tous fusionnés dans le même système pour le suivi, l’escalade et le renvoi.
En plus du système de ticking, un simple centre de gestion des contacts est mis en place. Les contacts et les entreprises sont liés aux tickets, ce qui permet des communications plus fluides.
Les tickets en suspens peuvent être filtrés et organisés en fonction d’un large éventail de critères, propulsant les tickets présentant un problème au sommet de la liste avant qu’ils ne deviennent un problème plus important.
(Crédit image: Freshworks)
Avec le tableau de bord, les agents doivent être immédiatement informés du nombre de tickets en attente dont ils disposent et de toutes les autres métriques relatives aux performances de l’assistance.
La ‘gamification’ est une caractéristique particulière: des tableaux de bord sont maintenus pour un groupe d’agents et des ‘badges’ pour les meilleurs. L’utilisation de cette méthode n’est pas obligatoire, mais c’est une approche intéressante pour motiver le personnel de soutien.
Pour les entreprises qui utilisent d’autres applications Freshworks, telles que Freshteam ou Freshsales, l’interface dispose d’un moyen rapide d’accéder à tous les produits Freshworks.
(Crédit image: Freshworks)
Sécurité
Les options de sécurité dans Freshdesk sont basiques mais adéquates.
Par défaut, toutes les communications Web sont établies via SSL (Secure Sockets Layer) et vous pouvez implémenter l’authentification unique (SSO) pour les agents.
Vous pouvez définir certains commutateurs pour imposer des restrictions de mot de passe supérieures à celles par défaut. Vous pouvez également faire expirer les mots de passe, ne pas les répéter et exiger des caractères mélangés et spéciaux.
Des authentifications à deux facteurs seraient également utiles, du moins pour les administrateurs, mais ce n’est pas une fonctionnalité actuellement.
Une chose un peu étrange à propos de la modification des règles de mot de passe est qu’une fois que vous avez défini une stratégie de mot de passe, vous ne pouvez pas la rétrograder à ce qu’elle était auparavant.
Freshdesk a quelques mises en garde comme celle-ci pour ceux qui supposent que tout ce qu’ils font peut être facilement annulé.
(Crédit image: Freshworks)
Prix
Le modèle de tarification pour Freshdesk commence assez bien, mais il augmente progressivement si vous devez augmenter le nombre de membres du personnel de support et d’utilisateurs que vous devez entretenir.
Freshdesk a un niveau gratuit appelé Sprout, mais une plus grande sélection de fonctionnalités est disponible en quatre saveurs payantes, appelées Blossom, Garden, Estate et Forest.
Comme on peut s’y attendre, chaque niveau augmente les coûts mais ajoute des fonctionnalités.
Par exemple, Blossom coûte 15 USD par mois et inclut des sondages et une collaboration d’équipe. Garden ajoute un chat en direct et des options multilingues à 29 USD par mois pour chaque agent.
Pour les fonctionnalités les plus avancées, vous avez besoin de Forest, pour un coût mensuel de 109 USD par agent.
Si vous avez plusieurs agents, vous aurez beaucoup d’argent pour Freshworks chaque mois, surtout si vous n’avez pas besoin de toutes les fonctionnalités offertes par chaque niveau.
Vous pouvez économiser sur ces coûts en prenant des contrats annuels, mais cela pourrait ne pas fonctionner pour des contrats à court terme.
Nous avons indiqué précédemment que Freshdesk n’avait pas de cadre compatible ITIL, mais nous devrions également dire que Freshworks l’offre dans une autre suite d’outils plus onéreuse.
Verdict final
Dans l’ensemble, à moins que vous ne soyez dans le support informatique, Freshdesk offre une plate-forme solide pour créer une solution d’assistance et la maintenir opérationnelle.
Cependant, comparé à certains concurrents, tels que ZOHO, il est résolument coûteux pour ceux qui ont besoin des fonctionnalités d’entreprise proposées par les seuls régimes de premier plan.
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