Clarabridge est une plate-forme complète d’expérience client (CX) et d’engagement numérique qui propose des solutions d’analyse vocale et textuelle de niveau entreprise depuis dix ans. Il utilise l’IA, l’apprentissage automatique et des algorithmes intelligents pour aider les entreprises à extraire des informations de grands volumes de données. Ces informations sont ensuite utilisées pour prédire le comportement et recommander des actions en fonction des émotions, des sentiments et des intentions d’achat des clients.
Chaque appel téléphonique, session de chat, tweet, publication, commentaire et conversation contient des pépites de valeur qui offrent aux entreprises la possibilité de faire quelque chose de mieux ou de faire quelque chose auquel la concurrence n’a pas encore pensé. Clarabridge utilise ces données pour aider ses clients à offrir des expériences client innovantes, et ils ont aidé des milliers de marques mondiales à transformer leurs connaissances en action.
Plans et tarifs
Les plans de tarification de Clarabridge sont fournis par l’équipe des ventes en fonction de vos besoins et du secteur dans lequel vous opérez. La société dessert actuellement des clients dans les secteurs des services bancaires / financiers, des biens de consommation, des soins de santé, du commerce de détail, de la technologie / des médias et des voyages / hôtellerie. La taille du déploiement dont vous avez besoin, ainsi que les fonctionnalités que vous souhaitez utiliser, détermineront votre coût.
Par exemple, les clients travaillant dans le domaine des services de santé peuvent avoir besoin d’informations sur les expériences des clients et les coûts des soins, ainsi que des données sur la façon de réduire les risques pour la santé. Les clients de détail, d’autre part, voudront probablement se concentrer sur la qualité des produits, l’exécution des commandes, le capital-marque et le suivi de l’identité. Clarabridge permet à ses clients de choisir les métriques et les fonctionnalités qu’ils souhaitent. Il construit ensuite une solution personnalisée adaptée à ces besoins.
Clarabridge fournit également des solutions sur mesure pour les centres de contact. Encore une fois, en fonction de vos besoins, vous pouvez opter pour une analyse de la durée des appels, des performances des agents, des plaintes, de la conformité, de l’expérience client ou de toute combinaison des éléments ci-dessus. Des tableaux de bord et des flux de données personnalisés sont ensuite configurés en conséquence, et vos coûts de création et de déploiement dépendront des fonctionnalités que vous avez choisies et du niveau d’analyse dont vous avez besoin.
(Crédit d’image: Clarabridge)
Caractéristiques
Les solutions de Clarabridge sont conçues sur mesure pour offrir une expérience client exceptionnelle. Ils sont conçus pour transformer la complexité en clarté, via les fonctionnalités suivantes.
Écoutez et connectez-vous aux conversations à partir de plusieurs sources
Que vous ayez des appels, des chats, des sondages, des e-mails, des engagements sociaux, des évaluations en ligne ou des critiques de produits, Clarabridge peut se connecter à des centaines de sources différentes pour recueillir tous les commentaires de vos clients en un seul endroit. D’un simple clic, vous pouvez extraire des informations de toutes ces sources, qu’elles soient sollicitées ou non, vous donnant une image plus claire de l’ensemble du parcours d’achat du client.
Évaluer l’effort client
En utilisant le score d’effort Clarabridge, vous pouvez facilement comprendre combien d’efforts vos clients consacrent tout en vous recherchant ou en achetant vos produits. Cette mesure est directement dérivée des mots clés tirés des commentaires des clients et est utilisée en tandem avec l’analyse des sentiments et d’autres KPI pour guider une meilleure prise de décision basée sur les données.
Analyser le sentiment
Clarabridge analyse le sentiment non pas au niveau des mots mais au niveau des clauses. Cela l’aide à surmonter les limites des autres techniques d’analyse des sentiments et aide le système à capturer avec précision la variation des sentiments sur une échelle de 11 points. Le système est également très nuancé, vous aidant à éviter de prendre des mesures sur les interprétations erronées.
Catégorisation facile
Vous pouvez facilement regrouper les données de texte dans des compartiments pertinents pour votre secteur d’activité et les types de problèmes que vous essayez de résoudre. Clarabridge utilise des centaines de modèles industriels différents et de nombreux modèles prêts à l’emploi qui vous permettent de classer le plus précisément possible vos données.
Analyse d’émotion et détection d’intention
Vous pouvez obtenir des informations sur la façon dont les clients se sentent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise, vos produits ou vos services en examinant et en comprenant les émotions à l’aide du modèle d’analyse sémantique basé sur l’IA de Clarabridge. Ce modèle identifie 21 types d’intentions différents qui sont spécifiquement liés à l’expérience client. Vous pouvez identifier les demandes d’aide, le taux de désabonnement des clients et même les divulgations légales en analysant les données de cette manière.
Transcription des données
Avec Clarabridge, vous pouvez transcrire automatiquement des enregistrements et des sondages interactifs de réponse vocale (RVI) en texte pour vous assurer que vous capturez correctement les émotions et les sentiments de vos clients. Vous pouvez également analyser les relevés de notes du centre d’appels, les notes de vos agents et les commentaires des employés. Clarabridge utilise un algorithme à puce breveté pour transcrire les données vocales des clients 3 000 fois plus rapidement que les moteurs de transcription basés sur logiciel, cela aussi avec une grande précision.
Connectez les services dans votre entreprise
Clarabridge peut se connecter en toute transparence à une large gamme de plateformes et de services pour vous offrir une vue globale de vos données en un seul endroit. De Twitter et Facebook à Salesforce, SurveyMonkey, Brandwatch, Hadoop, Teradata et même la Consumer Product Safety Commission des États-Unis, vous pouvez recueillir des informations et des données à partir d’un large éventail de sources et les analyser sur votre tableau de bord Clarabridge personnalisé.
(Crédit d’image: Clarabridge)
Interface et en cours d’utilisation
Comme mentionné précédemment, Clarabridge opère dans un certain nombre d’industries différentes, chacune avec son propre ensemble d’exigences et de sources de données. La bonne chose à propos des tableaux de bord et des interfaces utilisateur de ce système est qu’ils sont conçus pour être utilisés par des clients individuels, et vous n’aurez pas à vous soucier d’avoir des boutons ou des fonctionnalités qui ne vous concernent pas ou dont vous n’avez pas besoin.
L’interface utilisateur est facile à naviguer et vous pouvez sélectionner des sources de données, des secteurs, des plates-formes et des types d’analyse en quelques clics. Des graphiques et des graphiques interactifs vous aident à visualiser vos données, et vous pouvez basculer entre différents types de visualisations tout en décomposant vos données par client, segment de marché ou type de mention.
Les intégrations avec des services tiers sont également bien gérées. Par exemple, vous pouvez facilement connecter une adresse e-mail professionnelle, un service de chat en équipe (tel que Slack) ou une page Facebook. Cela vous permet d’utiliser ces services directement depuis votre compte Clarabridge sans avoir à vous connecter à chaque service séparément.
Soutien
Clarabridge fournit un support client par téléphone et formulaire de commentaires en ligne. Vous pouvez également accéder à la page des ressources techniques de l’entreprise et rechercher des sujets en fonction de la catégorie, du sujet ou du mot-clé de l’industrie.
L’entreprise publie régulièrement des informations et des fiches techniques pour aider les gestionnaires et les décideurs à utiliser les nombreuses fonctionnalités offertes par la plateforme. Ceux qui ont besoin d’une assistance plus approfondie avec des enquêtes ou d’autres packages Clarabridge tels que CX Studio ou Engage peuvent accéder à des pages dédiées sur ces sujets.
La compétition
Clarabridge est conçu pour être utilisé par de grandes sociétés établies. Ce fait se reflète dans les fonctionnalités avancées qu’il offre, telles que la transcription de l’enquête IVR, ce dont une petite entreprise n’aurait probablement pas besoin. Si vous êtes un pigiste ou avez une petite startup, vous feriez peut-être mieux d’utiliser un package tel que Qualtrics, qui offre une meilleure flexibilité et personnalisation que Clarabridge.
Clarabridge travaille également quelque peu exclusivement dans le créneau de l’expérience client. Qualtrics et un autre concurrent majeur, Medallia, d’autre part, offrent une gamme de services beaucoup plus large, y compris l’intégration CRM, la gestion du cycle de vie et des rapports ad hoc.
Cela rend Clarabridge le mieux adapté aux entreprises qui ont exclusivement besoin d’améliorations CX, tandis que Medallia et Qualtrics peuvent aider les entreprises sur plusieurs fronts, en fonction de leurs objectifs et défis..
(Crédit d’image: Clarabridge)
Verdict final
La solution que vous devez choisir dépend de vos besoins et de l’étendue de vos opérations. Clarabridge est un excellent service pour les spécialistes du marketing et les entreprises qui ont établi des pipelines et des plates-formes grâce auxquels ils interagissent avec leurs clients. Si vous êtes une grande entreprise qui a besoin d’un CX amélioré, alors Clarabridge est une excellente option.
Les grandes entreprises qui ont besoin de plus que des améliorations CX devraient envisager Medallia ou Qualtrics car ces solutions peuvent aider dans d’autres domaines au-delà de CX, par exemple, dans l’approvisionnement ou la gestion de marque.
Inversement, si vous êtes un pigiste ou une nouvelle startup et que vous souhaitez extraire des informations de toutes les données dont vous disposez, une solution allégée telle que Qualtrics est probablement la meilleure pour vous..
