Zendesk s’est bâti une solide réputation avec une suite d’outils en nuage destinés aux entreprises des secteurs de la santé, des services financiers, de la fabrication, des médias, des pouvoirs publics et de la vente au détail.
Bien que vous puissiez utiliser tous les produits sous licence en tant que suite combinée, nous allons examiner dans cet article leur solution d’assistance, le support Zendesk.
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(Crédit image: Zendesk)
Caractéristiques
La première chose importante à comprendre à propos du support Zendesk est qu’il s’agit, à lui seul, d’une solution de support pour les tickets destinée à être renommée par l’entreprise qui l’utilise pour fournir un service personnalisé sur un large éventail de canaux.
Si vous souhaitez disposer de la base de connaissances Zendesk, du chat en direct ou de la téléphonie VoIP, ils sont tous vendus comme solutions Zendesk supplémentaires, mais seules les versions «Lite» sont incluses dans le jeu de fonctions de support.
Les canaux pris en charge par défaut sont Web, mobile, courrier électronique, Facebook et Twitter, bien que de nouveaux canaux apparaissent régulièrement.
Ceux qui ont besoin d’aide sont dirigés vers des formulaires de génération de tickets qui peuvent être personnalisés en fonction des besoins de l’entreprise, et un même compte peut avoir plusieurs marques ou services qu’ils gèrent avec une base de données commune.
Comme avec la plupart des solutions de billetterie, le support Zendesk permet la création de contrats de niveau de service, de règles commerciales, d’automatisation et de stratification client.
Une caractéristique intéressante que l’on ne voit pas souvent est qu’un administrateur peut utiliser le «mode guidé» pour amorcer le panier de tickets d’un agent. L’idée qui sous-tend cet outil de microgestion est de s’adresser aux agents qui sélectionnent facilement les tickets et laissent les plus difficiles à leurs collègues.
Zendesk propose des solutions de routage et de collaboration basées sur les compétences pour les grandes entreprises où les agents sont classés en fonction des connaissances et dotés d’une expertise.
Toutefois, il convient de noter que la collaboration n’est pas une fonctionnalité standard et est facturée comme un complément.
À l’arrière du processus de création de tickets, un modèle analytique est utilisé pour mesurer et améliorer le service client, ainsi que pour fournir une ventilation complète des performances de l’agent et des métriques de support globales.
Certaines fonctionnalités importantes ne sont également disponibles que via les plans de premier niveau. De plus, seuls les clients de niveau Elite bénéficient de tout ce que le support Zendesk offre, comme la sécurité avancée et le cryptage.
L’une des rares fonctionnalités manquantes est un registre d’actifs, essentiel pour ceux qui utilisent ce logiciel pour obtenir de l’aide informatique, et qui doivent offrir un support conforme à ITIL.
(Crédit image: Zendesk)
Mais cette fonctionnalité et d’autres peuvent être ajoutées via le marché Zendesk, qui propose un large éventail d’applications et d’intégrations compatibles. Et, bon nombre de ces logiciels sont ajoutés et utilisés gratuitement.
Il existe actuellement 645 applications gratuites et une centaine d’appartements, soit un abonnement mensuel, soit un paiement unique.
Ceux-ci peuvent lier le support Zendesk à Slack, Zoho CRM, Google Hangouts et à des dizaines d’autres applications professionnelles. Et bon nombre ont été créés pour relier les outils de vente, de marketing et d’enquête aux tickets et à leurs contacts.
(Crédit image: Zendesk)
Interface
Les similitudes entre l’interface Web du support Zendesk et une douzaine d’autres outils de support en ligne sont frappantes. C’est un menu en bas à gauche et un contenu à droite, où la vitesse de réponse de la page est plus importante que l’esthétique.
Notre seule réserve est que vous devez vous familiariser avec les icônes. Parce que ceux qui optimisent les performances du système considèrent les étiquettes comme un mal inutile, semble-t-il.
Ceux qui accèdent au système via un appareil mobile, iOS ou Android, peuvent télécharger une application pour ces plates-formes.
Les fonctionnalités de l’outil mobile sont très limitées par rapport à la solution Web complète, car vous ne pouvez accéder à aucun des paramètres ou fonctions spéciaux. L’application est principalement limitée à la gestion des tickets et ne contient pas toutes les fonctionnalités et tous les contrôles proposés par la version Web.
Les utilisateurs de tablettes devraient probablement utiliser le Web et non l’application mobile s’ils souhaitent accéder à davantage de fonctionnalités.
Sécurité
La sécurité sur le support Zendesk est un sac mélangé.
Parce que vous êtes encouragé à commencer à l’utiliser simplement en fournissant une adresse email et un mot de passe simple, et que vous pouvez avoir de meilleures options n’est pas mentionné.
Ceux qui accèdent aux paramètres de sécurité découvriront qu’ils peuvent créer des options de connexion unique pour leurs agents et administrateurs utilisant Microsoft ou Google. Ces deux offrent une authentification à deux facteurs (2FA), si elle est active sur ces comptes.
Zendesk dispose également de 2FA internes et vous pouvez limiter toute session à une fenêtre de temps limitée pour vous assurer que les utilisateurs n’en demandent pas à d’autres utilisateurs d’utiliser leur compte.
C’est mieux qu’un simple contrôle de mot de passe, quelle que soit la fréquence à laquelle vous appliquez de nouveaux codes.
Nous avons également constaté que chaque fois qu’un appareil mobile accédait au service, cela était enregistré et des restrictions IP pouvaient être appliquées si vous ne vouliez pas que les agents utilisent un équipement personnel.
Outre les agents, le système prend également en charge la sécurité des utilisateurs finaux avec un mot de passe ou via des comptes Google, Microsoft, Twitter ou Facebook. Vous pouvez également implémenter l’authentification unique (SSO) à l’aide d’une authentification externe.
Bien qu’aucun système de sécurité ne soit totalement infaillible, ces options contribuent toutes à un niveau de confiance raisonnable: lorsqu’un ticket est généré et qu’il est répondu, les deux parties sont ce qu’elles prétendent être.
Ce qui nous a le moins emballé, c’est que pour obtenir la meilleure sécurité et le meilleur cryptage, il faut s’inscrire au plan de premier plan. Zendesk veut sûrement que tous ses clients soient en sécurité, et pas seulement ceux qui paient le plus?
Le chiffrement devrait être une option sur tous les niveaux payés, période.
(Crédit image: Zendesk)
Plans et tarification
Le montant exact que vous payez par agent pour le support Zendesk dépend en grande partie du forfait choisi, en fonction des fonctionnalités requises.
Il y a cinq niveaux; Essential, Team, Professional, Enterprise et Elite. Et ceux-ci vont de seulement 5 $ (5 £, 5 €) par agent et par mois à 199 $ (149 £, 199 €) par agent et par mois si vous choisissez de payer chaque année.
Essential peut générer des tickets via des e-mails, des réseaux sociaux et un widget Web. Team ajoute des règles métier personnalisées et des tableaux de bord de performances. Ceux qui recherchent un service d’aide et d’analyse multilingues ont besoin de Professional, tandis que Enterprise dispose d’un routage basé sur les compétences et de plusieurs marques.
Pour ceux qui souhaitent se lancer dans le niveau Elite, ils peuvent disposer d’un nombre illimité d’agents, d’options de sécurité avancées et d’un choix géographique du centre de données qu’ils utiliseront.
Tous les plans de support sont livrés avec les versions Lite de Chat, Talk et Guide, et chacun comporte plusieurs niveaux de fonctionnalités qui entraînent des coûts supplémentaires par agent.
La tentation est grande de dépenser beaucoup par agent si vous ne tenez pas compte des coûts de la mise à niveau.
Ce que le modèle de tarification vous encourage à faire est de choisir la « Suite » qui offre des fonctionnalités professionnelles ou professionnelles dans tous les modules.
Cette option est moins chère si vous utilisez l’une des versions améliorées et que vous en avez toutes le prix.
Verdict final
Quelle que soit la manière dont vous répartissez les coûts, pour obtenir les fonctionnalités que la plupart des entreprises voudront ne sont pas bon marché avec le support Zendesk. Et ces coûts se comparent mal aux solutions concurrentes où de nombreux extras payés et des fonctionnalités de niveau supérieur sont fournis en standard.
Le consensus des utilisateurs est qu’il s’agit d’une excellente plate-forme pouvant être déployée rapidement et efficacement. Le seul obstacle réel à une plus grande part du marché du service d’assistance est son prix.
Le support Zendesk nécessite moins de niveaux payants, plus de fonctionnalités standard et moins de compléments nécessaires, à notre humble avis.
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