Wix.com a commencé sa vie en tant qu’outil de création de site Web, mais a évolué pour devenir bien plus encore.
Sous la bannière de Wix Answers, cinq outils interconnectés fournissent un système de billetterie d’assistance, un centre d’appel, une base de connaissances, des modules de discussion en direct et d’analyse appelés «Insights».
La combinaison de ces outils peut fournir une solution intégrée puissante qui rivalise avec les fonctionnalités de Freshdesk et Zoho Desk.
Examinons en quoi cette solution est unique et en quoi l’approche Wix de ce problème pourrait attirer les clients.
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(Crédit image: Wix)
Caractéristiques
Définir ce que vous obtenez avec Wix Answers n’est pas chose facile, car ses capacités peuvent varier considérablement en fonction du plan de licence.
Ce que tout le monde obtient, c’est un système de gestion de tickets dans lequel les agents peuvent traiter les demandes d’assistance effectuées via plusieurs canaux et mécanismes.
Cependant, il a été construit à partir de la technologie de base développée pour la conception Web interactive, et cela se voit par endroits.
Ce que vous n’obtenez pas avec Wix Answers, ce sont des fonctionnalités aussi sophistiquées que Freshdesk. Bien que l’on puisse affirmer que la simplicité de cette solution est un avantage, les agents peuvent apprendre à l’utiliser rapidement.
Un autre point positif est que la configuration d’une solution de service d’assistance implique la création d’une vaste sélection d’éléments d’interface pour les différents canaux (Web, Facebook, etc.) et que leur conception à l’aide d’une interface glisser-déposer est remarquablement simple et efficace.
Tous les composants destinés à l’utilisateur peuvent être facilement personnalisés pour présenter un thème commun. Le système crée automatiquement des versions Web et mobiles standard du contenu de l’assistance et des formulaires de création de tickets.
L’inconvénient d’un système basé sur des modèles est qu’il ne prend en charge aucune technologie qui n’est pas incluse de manière inhérente dans les modèles.
Là où cela pose beaucoup moins de problèmes, il s’agit de créer une base de connaissances et Wix Answers a une solution qui peut être utilisée pour créer des FAQ, publier des articles que les utilisateurs peuvent consulter avant de demander une assistance personnelle.
Pour aider à la construction de cette ressource, Wix Answers a un composant qui recherche dans tous les tickets existants pour créer une liste de mots et de phrases couramment utilisés. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour améliorer la solution d’auto-assistance, réduisant ainsi la charge de travail des agents.
Une autre fonctionnalité permettant de réduire la charge de travail est la possibilité d’impliquer d’autres agents ou membres du personnel d’assistance dans la résolution d’une demande d’assistance via la collaboration. Le système prend en charge les équipes et permet aux équipes d’interagir sur un ticket, et les responsables peuvent mettre en pool des ressources sur un ticket si nécessaire.
Pour les administrateurs du système, Wix Answers fournit des données de performance en temps réel sur les agents, les tickets en attente, les temps de réponse moyens, la satisfaction du client et de nombreuses autres statistiques pertinentes.
Wix Answers n’a rien d’incroyable, mais c’est ce qu’un bon service d’assistance doit faire. Ce qui manque le plus, ce sont les fonctionnalités d’entreprise proposées par Happyfox et d’autres.
(Crédit image: Wix)
Interface
Comme ce produit a été créé à partir d’un concepteur de site Web, l’interface est facilement accessible à quiconque a utilisé l’un de ces outils.
Ce qui est particulièrement agréable, c’est que par le biais de l’interface se trouvent de nombreux articles et vidéos qui vous expliquent comment utiliser des fonctionnalités spécifiques, telles que la configuration du système de billetterie.
Celles-ci sont idéales pour les utilisateurs novices du système et permettent de passer rapidement du système à un état où il peut traiter rapidement les demandes d’assistance.
La plupart des pièces n’ont pas de caractère révolutionnaire, mais leur design est élégant et permet à une entreprise de développer une solution de marque très professionnelle pour ceux qui recherchent un soutien.
Un avantage majeur de cette solution est qu’elle prend en charge 11 des langues les plus utilisées, ce qui lui permet d’être utilisée dans des entreprises opérant au niveau international.
(Crédit image: Wix)
Sécurité
La sécurité sur Wix Answers n’a rien de spécial.
Les agents disposent d’un mot de passe pour l’accès. Les utilisateurs peuvent disposer de ce mot de passe ou utiliser «l’authentification sociale» en utilisant l’une des sources communes de confirmation d’identité (Microsoft, Google, Facebook, etc.).
Vous pouvez définir l’authentification unique (SSO) si vous utilisez un service externe vers lequel vous pouvez diriger l’utilisateur distant via une page Web. Wix mentionne SecureAuth SSO, OneLogin et SAASPASS sur son site Web, mais cela pourrait bien fonctionner avec d’autres.
Le fait que Wix ne propose pas en standard une authentification à deux facteurs est décevant, bien qu’il crypte les mots de passe des comptes et les stocke indépendamment des autres informations de compte.
Bien que les créateurs se disent «engagés à 100% en faveur de la sécurité en ligne», il est clair que des améliorations peuvent être apportées en ce qui concerne les connexions d’administrateur et d’agent, mais également la sécurité des utilisateurs.
(Crédit image: Wix)
Plans et tarification
Il n’y a pas si longtemps, Wix Answers était gratuit pour ceux qui utilisaient les services Web Wix.com, mais cette époque est révolue.
Si vous n’avez pas besoin de toutes les fonctionnalités de Wix Answers, vous pouvez acheter séparément la base de connaissances, le système de billetterie, le chat en direct et le centre d’appels, à 19 $, 11 $, 11 $ et 11 $. Ou, vous pouvez tous les avoir pour 30 $ par mois pour chaque agent.
Cela n’inclut pas les coûts des appels téléphoniques, si vous utilisez la technologie Call Center.
Cependant, lorsque vous ajoutez des agents ou des membres de l’équipe, comme Wix aime les appeler, les coûts changent comme vous le souhaitez.
Jusqu’à cinq licences et le coût revient en moyenne à 26 dollars par tête, mais au-dessus de ce nombre de sièges, il augmente. Et, lorsque vous atteignez 100 sièges, le coût est nettement moins attractif: 45,22 $ par personne et par mois.
Ces coûts font de Wix Answers un prix raisonnable pour les petites équipes, mais si votre entreprise réussit et se développe, vous serez inexplicablement pénalisé.
Nous avons demandé à l’équipe Wix une explication de cette situation économique curieuse et, étonnamment, un représentant a répondu que cela n’était pas prévu et a promis d’enquêter davantage.
Espérons que le modèle de prix deviendra plus prévisible bientôt.
Verdict final
Mis à part les coûts, le seul autre aspect que les clients doivent connaître est qu’il s’agit d’une solution très nouvelle et donc en constante évolution.
Certaines fonctionnalités nécessitent encore un peu de travail, et d’autres pourraient changer à mesure que les développeurs de logiciels voient les possibilités d’amélioration et de gains d’efficacité.
Pour ceux qui aiment les plateformes moins dynamiques, il vaut peut-être la peine de patienter jusqu’à ce que le gâteau Wix Answers soit cuit un peu plus longtemps.
Cela dit, nous avons trouvé très peu de bugs et n’avons jamais eu de crash majeur.
Les meilleurs aspects de cet outil sont sa facilité d’utilisation et la manière dont le côté analytique du système peut être configuré pour piloter la solution afin de fournir un meilleur support et d’améliorer l’expérience client.
Ce que vous ne devriez pas faire, c’est investir dans Wix Answers dans l’esprit que l’utilisation de «Insights» sera une priorité de la deuxième ou de la troisième phase. Il doit faire partie du projet dès le début afin que vous puissiez savoir immédiatement où travailler pour créer des articles et gérer des types spécifiques de demandes de support avec des règles et un flux de travail.
Le potentiel ici est important, mais il ne présenterait qu’un intérêt pour une entreprise qui souhaite figurer au premier rang des normes de support et non pour celles qui disposent d’un service d’assistance, car les clients s’y attendent.
Globalement, Wix Answers propose de nombreuses fonctionnalités intéressantes pour les personnes souhaitant se lancer dans le service d’assistance, même si un modèle de coûts que le plus grand nombre de clients comprendront mieux est nécessaire.
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